Cueworks Report

繁忙のなかでも、
接客のクオリティを忘れない。
お客様の一歩前に出られる、
そんなホテルマンを増やしたい。

繁忙のなかでも、接客のクオリティを忘れない。
お客様の一歩前に出られる、
そんなホテルマンを増やしたい。

ウェスティン ルスツリゾート
宮崎 敦 総支配人

キューワークス導入のきっかけを教えてください。

インカムって嫌だなあ、カッコ悪いなあ、とずっと思っていました(笑)。真っ黒い受信機をぶら下げながら、物々しく話している姿がね。お客様にリラックスして頂きたい場所に、あらぬ緊張感を作ってしまうというか。

まずはスタイルから入っていったんですね。

そうですね。同時に私たちは、常にお客様の動向に合わせて動いているので、やりとりを聞き逃すこともありますし、かといって関係のない話まで耳に入ってくるので、目の前のお客様に集中できなくしてしまう。正直なんとかならないものかと思っていたんです。

それでキューワークスと出会ったと。

ええ。すぐに試してみたいと思いました。無料トライアルの期間を利用して、最も効果的に活用できるシチュエーションやその使用方法について、現場のスタッフとディスカッションしましたね。普段できていなかったことも含めて棚卸ししました。

リアルタイムの音声から非同期のテキストに変えることに不安はありませんでしたか?

はじめは正直、大丈夫かなと思っていました。でも今はこの通り、インカムを使わず、キューだけでやりとりをしています。私たちの現場にインカムは必要なかったわけです。非同期的になったことで、いいこともいくつも生まれました。

おもてなしのプロが編み出した、クリエイティブなCue活用術。

まずは、空席状況を複数の拠点から同時に知らせあうこと。私たちのホテル内には3つのレストランがあって、空きが出始めたところでそれぞれのレストランにお客様を誘導するのに使っています。

一度のキューで同時に確認するわけですね。

はい。その方が効率的ですから。提携している近傍のホテルからもお客様がいらっしゃるので、ハイシーズンでなくても充席率は瞬間的に100%を超えます。こういうホテルはなかなかありません(笑)。

それはすごい現場ですね。

もう一つは、プラチナゲスト(リピーター、ロイヤル顧客)への朝食のご挨拶ですね。日中や夜はお客様が五月雨でいらっしゃるので対応が難しいのですが、モーニングはある程度まとまっていらっしゃるので、ご挨拶するには丁度良いタイミングなんです。今まではプラチナゲストを確認できても、デスクから電話するしかない上、私もその電話を取ることができませんでした。部屋番号と座席さえわかれば、お客様を特定できるので、プラチナゲストがいらっしゃったとき、現場からその情報をキューで出してもらい、私が直接お客様の席へご挨拶に伺うことができるようになりましたね。今では、ほぼ100%対応できています。

リピーターのお客様に対して100%の対応。2:8の法則でみれば、とても大きな成果ですね。

ええ。キューを出してくれた方が全然いい。おかげで私自身も自由に動けるようになりました。積極的に待てる、そんな感じです。ウェスティンでは、お客様一人ひとりを「特別な存在」としておもてなしすることをスタッフのルールにしています。こうしたお客様への積極的な関与が、お客様がこのホテルで過ごしたと、いい記憶となっていくのだと思うんです。

それと現在トライしているのが、サービスエキスプレスの対応力強化です。私たちはランドリーやシューシャイン、インルームダイニングなど一度にすべてのお客様のご要望にお応えするルームサービスを提供しています。一度のご依頼でフロントから部屋に伺う際、部屋番号のキューを起票することで、お客様のリクエストにお応えした後、すぐにフロントに直帰するのではなく、途中に次のお客様のリクエストを申し伝えできるようにしたのです。フロントに戻ったときにキューを消せば、常にサービスエキスプレスがどこで稼働しているかがひと目でわかります。その方がお客様に無駄なく反応できるでしょう。

とてもクリエイティブな使い方ですね。プロとしての凄みを感じます。

一歩前に出られるようになった若いスタッフ

こうした取り組みを通じて、スタッフの皆さんにはどんな変化がありましたか?

スタッフ一人ひとりが目の前で起きていることに対して、今までよりも積極的になったと思いますね。一歩前に出るようになった。キューに起票すれば、手元から一旦ボールを離すことができる。だから、目の前のことに集中できるようになったのだと思います。あと、若い子たちは打つのが早いでしょ(笑)スマホの予測変換もあるし、全然苦になってないようです。彼らと現場で話すきっかけもこのツールの導入からはじまりました。

私はあまり精神論が好きではないのですが、一人で何もかも抱えてしまうのではなく、何かあっても誰かがバックアップしてくれる。だから、一歩前に出ることができるのだと思うんです。チームの支えがあってこそ、スタッフは主体的に動けるのだ、と。

接客でテクノロジーがやるべきこと、人間がやるべきこと。

あと1年もすれば、チェックインもスマホでできるようになります。極端なことを言ってしまえば、フロントも必要なくなっていくでしょう。そうなったら、私たちホテルマンがやるべきことは、たった一つです。スタッフ一人ひとりがお客様についておもてなしをすることしかありません。

非常に本質的な話ですね。

この手のツールに関しては、よく業務効率やその数字の話になりがちなのですが、私は目の前にいる人をもてなすという、極めて人間的な営みを大切にしたいのです。キューワークスは私たちの現場でそれを実現してくれていると思います。

Cueworksで、
定着率アップ
  • 定着率アップ
  • 脱・トランシーバー
  • チームワーク改善
  • 働き方改革
  • 生産性アップ
まずは、その効果を
あなたの現場で体験してください。
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